“工业4.0”在电力客户服务的典型应用
智能制造是“工业4.0”的核心，它包含生产智能化、服务智能化、产品智能化、装备智能化和管理智能化5个方面。“工业4.0”的核心思维，将给电网企业带来诸多变化，在电力客户服务和运营管理方面都有应用价值。本文以“工业4.0在电力客户服务的典型应用”为例进行说明。
1、电力透明服务新体验
在“工业4.0”的探索上，基于互联工厂，大众、海尔先后推出了透明工厂，成为“工业4.0”的典范。透明工厂提供企业既能加强消费者体验，又能加深品牌信誉增值的好机会，同时将线下客户需求打通，完成闭环模式。通过“前联用户，后联研发”，最大限度地实现了面向用户的全流程开放，互联出用户最佳体验。它给用户充分的知情权和参与权，用户的需求可以传递到企业，实现从大规制造到大规模定制的转型。
借鉴“工业4.0”透明工厂模式，电力客户服务可以在营业厅办电业务、故障抢修等方面进行应用
营业厅服务透明化
在电力营业厅建设中，引入“透明服务柜台”，用户通过移动APP，可以实时查看电力营业厅服务现场情况，有效拉近电力与用户的距离，实现用户足不出户的“零距离”体验。
办电服务透明化
当前，办电业务从申请受理到送电，用户了解的信息还不充分。利用移动APP、微信公众号等应用，将业扩进程信息、工程造价等信息主动推送给用户，或由用户自主进行查询，实现用户办电服务全透明，增强了用户的信任感与参与感，有效提升用户体验。
故障抢修过程透明化
停电发生后，用户最关心何时恢复供电，因而需要了解故障抢修过程。将电力故障抢修过程全透明开放，通过移动互联APP以图片、视频等可视化方式，及时将故障抢修人员到达现场时间、现场情况和抢修信息等向用户展现，可以缓解用户焦急的心态。故障抢修过程透明化，对于用户来说，多了一个了解抢修的渠道，对于电力来说，是一种自信的表现。
2、客户参与的服务和产品设计
“工业4.0”强调客户参与的大规模定制，与C2B定制化理念一致，即消费者提出要求，制造者据此设计产品和服务。随着售电侧改革推进，电网公司必将面临市场化竞争，电网公司的服务和产品都需要提升。在电力服务产品设计、业扩报装服务和电价套餐设计上，加强客户互动，融入广大客户的需求，必将完善服务和产品设计，提供的服务和产品更贴近客户的需求。
互动式电力服务产品设计
电力在推出新服务产品时，通过构建的微信公众号、手机客户端和95598互动平台等渠道，与用户进行广泛互动，结合用户的要求，推出用户参与设计的服务产品。例如用电建议服务的个性化定制和推送，可以结合用户的需求和偏好，设计并推出APP用电建议服务、短信用电建议服务、工业用户用电建议服务和居民用户用电建议服务等多种服务。
互动式业扩报装服务
业扩报装服务是用户用电的入口，创新互动式业扩报装服务，有助于提升用户满意度。除了主动推送业扩进程信息，还可以将变压器、负荷信息面向用户公开，用户可自主选择新装台区、电源接入点和电源方案，有效贴近用户的需求。
互动式电价套餐设计
随着售电侧改革的深入推进，越来越多的社会化售电主体逐渐开展实质性的售电业务，当前最典型的业务为代理大用户直购电（购销价差模式），随着售电市场改革的不断深入推进，零售市场竞争将逐渐发展并成熟。对于售电公司而言，合理的销售电价测算及差异化的售电套餐设计将成为未来售电主体在零售市场上的核心竞争力。
在市场竞争下，电网公司作为售电主体之一，在推出服务或电力套餐时，可以通过构建的互动平台，结合用户的需求，推出用户参与设计的电价套餐产品，提高竞争力。例如，针对大城市经常出差、生活时间不规律的商业人士，设计远距离跨区的“都市合约”售电套餐。
3、智能产品在电力服务的应用
智能产品作为“工业4.0”智能生产的产物，把产品作为一个数据采集端，不断的采集用户的数据并上传到云端，方便用户进行管理。可穿戴式设备即是智能产品之一，它是拥有可穿戴、个性化、新形态、移动性强等特点的个人移动计算机系统，可实现对人们自然的、持续的活动与行为的辅助与增强，主流的产品形态包括以头部为支撑的智能眼镜、头盔等产品，以手腕为支撑的智能手表、手环等产品以及智能服装、配饰等各类非主流产品形态。基于电力营销核心业务和服务，利用先进智能装备产品，创新打造服务模式，引领新型营销服务的发展。智能产品在电力服务有以下应用。
营业厅导服
在电力营业厅设置引导服务人员，工作人员通过智能眼镜，利用人脸识别技术，快速识别客户。针对大客户或者重要客户，及时引导至大客户室；针对已经办理预约的客户，引导至相应柜台接受服务；针对简单咨询客户，还可通过身份证识别、扫描客户户号条码或语音输入查询条件，即时查询客户电量、历史服务信息，提供快速服务。
如上图所示，通过智能眼镜的图像识别功能，营业厅工作人员可以识别客户的身份（人脸识别），客户相关的用电信息、服务信息可以呈现给工作人员，还可以预测客户可能办理的业务。
业务受理
随着移动技术发展，在电力现场工作中，手持终端、平板等智能终端有效提高了现场人员的工作效率。但上述终端设备，使用时需要用手携带和交互信息，存在无法解放双手、携带不便、无法第一视角展示信息等方面的局限性。因此，探索可穿戴式智能设备在电力营销和服务方面的应用，创新工作方法，将进一步提高现场服务能力。
业务人员在便民服务点或现场服务时，利用智能眼镜为客户提供主动一站式受理服务，在客户现场对低压居民和低压非居民客户提供新装或变更业务受理服务。利用智能眼镜拍照功能，对用户申请资料（身份证、房产证、营业执照等证件）进行拍照留存，形成电子文档资料，有效提高现场工作效率和提升用户体验。
4、智能服务应用
“工业4.0”的智能服务，通过智能产品、状态感知和大数据处理，将改变产品的现有销售和使用模式，面向市场提供专业化服务成为行业发展热点，在线实时监测、远程故障诊断、优化保养、设备自动预警维修、全生命周期管理等智能服务将不断涌现。智能服务可以在电表维护、计量检定上进行应用。
智能电表主动检修模式
通过大数据技术分析设备历史故障信息和采集数据，对设备故障进行预警，改变当前计划检修和故障抢修为主的模式，转成主动式检修模式。
利用智能电表历史故障记录以及缺陷数据分析，得到造成智能电表故障的主要因素，进而进行关联性分析。通过对历史经验、基础数据以及因素之间关联关系构建智能电表风险评估模型，预判智能电表发生故障的趋势，并发出安全预警，从而主动进行检修，切实提升电表维护水平。
电力计量检定数字化车间构建
针对电力计量检定，改变传统以故障驱动的被动运维模式，向主动运维、预测维护模式转变。全面采集计量设备运行过程数据和状态数据，应用系统工程的方法进行综合判断分析，预测隐患的发展趋势，提出防范措施和治理对策，提高设备利用率。预测性维护模式对当前传统制造向服务型智能制造转型具有强力的推动作用，将有效提高电力计量检定效率，减少计量检定周期。
5、大数据在客户服务的应用
大数据技术已成为“工业4.0”核心技术之一，在面向用户的消费者洞察与个性化定制方面有着广泛的应用。同样，在电力客户服务中，特别是个性化服务方面，具有借鉴意义。
客户感知
利用大数据技术，主动感知客户的停电敏感性、电费电价敏感性、投诉敏感性、情绪敏感性和用电行为特点等客户特征，建设面向电力智慧服务应用的客户情感识别分析系统，识别客户在购电、用电、停电、复电和诉求等用电行为过程的情感特征，为采取差异化服务策略提供依据，增强客服人员、营销人员对客户的洞察力，从而提升服务水平，降低客户投诉率。
此外，还可建立基于大数据的精准化客户细分管理体系，以标签化语言对客户进行全面刻画。通过对客户特征、信用、价值等的全面感知，进行精准的客户分群分组，为实施差异化服务策略提供数据支撑。
精准客户服务
基于以上对客户特征、用电行为特点和客户需求等更加准确、全面的感知，在传统业务上开展差异化服务，提升客户服务的服务能力、服务精准性，开展创新社会服务，为客户提供增值服务。
例如，基于客户偏好，提供个性化账单服务。根据识别出的客户渠道偏好、阅读习惯偏好、收件时间偏好等客户特征，制定个性化的账单生成策略和渠道推送策略，将个性化账单在合适时段、利用合适的渠道推送给客户。
结语
“工业4.0”时代刚刚开始，但已给了我们前进的方向，未来企业会变成服务的企业、数据的企业、创新的企业、集成的企业和不断快速变化的企业。“工业4.0”提出的从智能生产、智能产品、生产服务化、云工厂到跨界融合等阶段，是一个循序渐进的过程。
因此，“工业4.0”在电力客户服务的应用，将随着“工业4.0”的实践，以大规模个性化定制为基石，结合售电侧改革、新经济常态等形势，在探索中完善。电网公司逐步构建客户充分参与、大规模定制和个性化服务为特征的现代化供电服务模式，必将助力电网公司有效提升客户服务价值。
